ניהול משברים בפייסבוק: הלכה למעשה
העולם המודרני יצר המון דברים – ואחד מהם, זה מיידיות התגובה. אם בעבר היה צריך לבצע תשאול או סקרים ברחוב ובטלפונים על מנת לברר את היחס של הציבור כלפי איש ציבורי או מותג ידוע, היום מספיק למצוא דף עסקי בפייסבוק כהמייצג את הגורם המדובר, או אפילו לחפש עמודים או קבוצות הדנים בו (תלונות, איסוף מידע לתביעות ייצוגיות וכו') על מנת להבין מה המצב. בנוסף, גם אם לא לוקחים בחשבון שיווק בפייסבוק, התוצאות המופיעות בעמוד הראשון של גוגל מעידות רבות על המצב של בית העסק.
אך ביצוע ניהול משברים בפייסבוק הוא אחד הדברים המורכבים ביותר, בגלל המיידיות. לא סתם מתבסס כיום המושג "לינץ' פייסבוק". הכוונה היא שמספיק שמועה כלשהי תפשוט כמו אש בשדה קוצים כדי שכל עמוד עסקי בפייסבוק וגם העמוד האישי של הגורמים הרלוונטיים יתמלא בהודעות, תלונות ותגובות.
במה מתבטא משבר של דף עסקי בפייסבוק?
משבר יכול לבוא לידי ביטוי בדרכים שונות ולהביא לתוצאות מגוונות. כך, פעמים רבות מדובר בסוג של שבירת אמון בין המוצר, המותג או איש המקצוע לבין הקהל שלו. במקרים אלה, דף עסקי בפייסבוק יכול לקבל דירוגים מאוד נמוכים, בהודעות עשויים לשלוח תלונות, וגם לכתוב דברים שליליים בתגובה לכל פוסט שמפורסם, וזו בעיה עבור בתי עסק רבים משום שאי אפשר לנהל קידום בפייסבוק כאשר כלל הקהל "נובח" על כל ניסיון שלכם לבדר אותו, לחלוק איתו מידע, וכו'. כאשר כל זה מתרחש, סימן שהגיע הזמן לשנות אסטרטגיה ולעבור מהליך ניהול עמוד רגיל למעין מצב של "כיבוי שריפות", תוך ניסיון להחזיר את המצב לקדמותו באמצעות פתרון כל בעיה.
כיצד עושים שיווק בפייסבוק בזמן המשבר?
ראשית כל, על מנת לפתור משבר בפייסבוק, חשוב מאוד שלא להתעלם ממנו. שיווק בפייסבוק שהוא שקוף וכנה יעזור לפתור את הבעיות תוך זמן קצר יותר. כך, השלב הראשון בניהול משברים בפייסבוק הוא להודיע על הבעיה במסגרת פרסום בפייסבוק, להסביר לציבור את עמדת החברה או הגורם שנמצא במשבר, להפנות אנשים שנפגעו בצורה זו או אחרת לכתובות שבהן ניתן לפתור את הבעיה שנוצרה.
לאחר מכן, יש לתעד תמיד את השינויים שנעשים במטרה לפתור את הבעיה. יחד עם זאת, חשוב שלא כל פרסום בפייסבוק יהיה קשור למשבר, משום שזה עשוי להוביל לכך שאנשים שלא נפגעו ממנו יפסיקו לעקוב אחר העמוד בגלל שהוא דן כל הזמן באותו הדבר ולא נותן ערך.
האם ניתן לעשות קידום בפייסבוק של שירות חברה במשבר?
בהחלט, גם כאשר חברה כלשהי נתונה במשבר, יש להמשיך את ההתנהלות הרגילה תוך ההתמודדות עם המשבר. יתר על כן, ניתן להפוך אותו לבסיס לפעילויות שונות, מבצעים וכו'. ולכל דבר כזה ניתן לעשות קידום בפייסבוק על מנת לשפר את התדמית שנפגעה. חשוב מאוד להיאזר בסבלנות, הציבור סולח אך זה לוקח זמן, לכן חשוב מאוד לענות בסובלנות ובנימוס לכל תלונה המופיעה במסגרת דף עסקי בפייסבוק, בין אם מדובר בהודעה פרטית או תגובה לפוסט.
פרסום בפייסבוק שתורם לפתרון המשבר
כאמור, צריך לשמור על איזון בין ניהול המשבר לבין הפעילות השוטפת של העמוד. פרסום בפייסבוק לעסקים דרך קבע יעזור לשמור על רמת מעורבות גבוהה, גם אם בשלב כלשהי היא לא חיובית במיוחד. באמצעות עבודה יעילה ומדויקת הכוללת שיווק בפייסבוק, לשיפור של התדמית שנפגעה, לקיחת אחריות ועבודה לשיפור התקשורת עם הקהל יביאו לתוצאה הרצויה ובאופן אידיאלי אפילו ישפרו את תדמית המותג לטווח הארוך. גם מימון של קידום בפייסבוק יכול לעזור בשלבים אלה, אך חשוב מאוד להיעזר במומחים מובילים לניהול משברים בפייסבוק.
לפגישת היכרות וייעוץ בנושא ניהול משברים בפייסבוק או שיווק ברשתות חברתיות מוזמנים לפנות אלינו או לחלופין ניתן להשאיר פרטים בטופס למטה או להתקשר: 077-9976279
